طراحی تجربه کاربری و یا User Experience به چه معناست؟


تجربه کاربری چیست؟

تجربه کاربری (User Experience) یا به اختصار UX در واقع احساس فرد در هنگام مواجهه و تعامل با یک سیستم را توصیف می کند. این سیستم می تواند یک وبسایت، اپلیکیشن یا نرم افزار و در دنیای مدرن امروز یک تعامل بین انسان و کامپیوتر (Human-Computer Interface) یا HCI باشد. UX در حقیقت، در بر دارنده تمام جوانب تعامل مشتری های فعلی یا احتمالی با کمپانی یا خدمات و محصولات شماست.




کسانی که روی UX کار می کنند یا به اصطلاح طراحان UX به مسائلی نظیر طرز فکر و احساس کاربران درباره سیستم، سهولت استفاده از آن، درک ارزش سیستم، سودمندی، کارایی در انجام وظایف و ... می پردازند.
طراحان UX همچنین به زیر مجموعه های یک سیستم (Subsystems) و فرایندهای مربوط به آن توجه خاصی دارند. به عنوان مثال، آنها فرایند پرداخت یک وبسایت تجارت الکترونیکی را مورد بررسی قرار داده تا متوجه شوند کاربران فرایند خرید محصولات از آن وبسایت را چگونه ارزیابی می کنند. آیا کار کردن با وبسایت فرایندی آسان و خوشایند هست یا خیر. به منظور انجام مطالعات عمیق تر، آنها عناصری از Subsystem را نیز در نظر می گیرند؛ مثل این که تجربه پر کردن یک فرم اینترنتی برای کاربران چقدر کارا و خوشایند است.
در مقایسه با بسیاری از شاخه های علوم و علی الخصوص سیستم های مبتنی بر وب، UX مفهومی تقریباً جدید است. عبارت "تجربه کاربری" اولین بار توسط دکتر دونالد نورمن، محقق علوم شناختی بکار برده شد. دکتر نورمن همچنین اولین نفری بود که به شرح اهمیت طراحی کاربر محور (تئوری که طبق آن تصمیمات طراحی باید بر اساس نیازها و خواسته های کاربران اتخاذ شوند) پرداخت.

دلیل اهمیت UX چیست؟

 امروزه با وجود تأکید فراوان روی طراحی کاربر محور (User-centered Design)، توصیف و توجیه اهمیت طراحی و بهبود بخشیدن به تجربه کاربری به نظر غیر ضروری می رسد. اگر بخواهیم ساده بیان کنیم باید بگوییم: " UX مهم است زیرا با نیازهای کاربران سر و کار دارد و تقریباً هر کسی با آن احساس رضایت می کند".
اگرچه طراحانی که قبل از ترویج طراحی کاربر محور، قابلیت استفاده (Usability) و دسترسی وب در صنعت طراحی وب اشتغال داشتند رویکرد متفاوتی نسبت به طراحی وبسایت داشتند. در واقع، آنها بدون درک ارزش طراحی کاربر محور، تصمیمات طراحی را بر اساس فقط دو فاکتور می گرفتند: آنچه که به نظر خودشان مطلوب و جذاب بود و آنچه که متقاضی مایل بود تا ببیند.
در گذشته طراحان، تعامل را بر اساس آنچه که به نظر آنها کارایی داشت می ساختند. به عبارت دیگر، طراحی را بر اساس سلایق خود انجام می دادند. تمرکز آنها صرفاً روی جوانب ظاهری و برند بود و تقریباً هیچ توجهی به نحوه استفاده کاربران و احساسی که هنگام مرور وبسایت به آنها دست می داد، نمی شد.
این روش متأسفانه از هیچ گونه پشتوانه علمی برخوردار نبوده و صرفاً به دلیل نتایج به ظاهر مثبت، خلاقیت موجود در آن (البته فقط از نظر طراحان) و مطابقت با خواسته های کاربران مورد استفاده قرار می گرفت.




اما دهه اخیر شاهد تحولی عظیم در دنیای وب بوده است. علاوه بر فراگیر شدن آن، وبسایت های امروزی به قدری پیچیده شده اند که به منظور کارا بودن باید از طراحی تجربه کاربری با کیفیتی برخوردار باشند.
علاوه بر این، کاربران امروزه به طرق متعددی به وبسایت ها دسترسی پیدا می کنند؛ از جمله گوشی های موبایل، مرورگرهای متنوع و ارتباطات اینترنتی مختلف.
هم اکنون، طراحان از اهمیت قابلیت دسترسی (Accessibility) نیز آگاه شده اند؛ بدین معنی که برای محصولات وب محور باید قابلیت دسترسی همگانی وجود داشته باشد و این دسترسی علاوه بر افرادی با نیازهای خاص مانند صفحه خوان ها (Screen Readers) و دستگاه های ورودی (Input Devices) غیر سنتی، می بایست افرادی که از اتصال باند پهن محرومند و یا از گوشی های موبایل قدیمی تر استفاده می کنند را در بر بگیرد.




با وجود این تغییرات وسیع و گسترده، وبسایت هایی توانسته اند خود را از بقیه متمایز کنند که تجربه استفاده خوشایندی را فراهم نموده اند. در حقیقت، فاکتور تعیین کننده در طراحی و ساخت وبسایت ها تجربه ای است که می خواهیم در اختیار کاربران وبسایت قرار دهیم.

چه شرایط و موقعیت هایی از طراحی UX بهره خواهند برد؟

مطرح کردن ادعایی مبنی بر این که همه سیستم های وب از طراحی و ارزیابی تجربه کاربری نفع می برند ساده است. اما اگر به طراحی کاربر محور پایبند باشید، استدلال علیه آن دشوار به نظر می رسد. اگرچه، ما در دنیایی بی عیب و نقص زندگی نمی کنیم و منابع ما محدود است. بنابراین، باید اولویت بندی کرده و حوزه هایی که نیازمند بیشترین سهم از طراحی UX دارند را شناسایی نماییم.

• سیستم های پیچیده

هر چقدر پیچیدگی یک سیستم بیشتر باشد، میزان برنامه ریزی و معماری مورد نیار در آن افزایش می یابد. در حالیکه سرمایه گذاری در یک تحقیق کامل و همه جانبه در مورد UX برای یک وبسایت ساده و استاتیک احتمالاً افراطی و غیر واجب به نظر می رسد، اما مواردی مانند وبسایت های چند منظوره، اپلیکیشن های با میزان تعامل بالا و وبسایت های تجارت الکترونیکی تا حدود زیادی از طراحی UX سود می برند.




سیستم هایی که در بر دارنده فعالیت های متعدد کاربری هستند باید در تلاش باشند تا تصویری ارزشمند، خوشایند و مؤثر از خود در ذهن کاربران به جای بگذارند. طراحانی که از تجربه کاربری غافل می شوند باخت های بزرگی را در درآمدهای خود متحمل می شوند.

• استارتاپ ها

استارتاپ ها یا کمپانی های کوچک اغلب از منابع کافی برای استخدام نیروهای اختصاصی به این منظور برخوردار نیستند. در چنین شرایطی، آموزش دادن به کارمندان فعلی (به خصوص طراحان وب) در زمینه قواعد و فرایندهای UX و یا همکاری با سایر کمپانی ها برای انجام پروژه های UX به نظر مناسب تر از استخدام یک کارمند تمام وقت می رسد. اگرچه، خلق تجربیات کاربری قابل اعتماد برای کاربران در همان نسخه های اولیه از محصولات یا خدمات می تواند باعث تمایز آن و جلب توجه کاربران گردد. اما به عنوان صاحب یک استارتاپ گاهی اوقات ممکن است بودجه کافی برای استخدام یک طراح UX ماهر نداشته باشید.

• پروژه هایی با مقدار بودجه مناسب

مؤسسات کوچکی که برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط کار می کنند باید هزینه ها را برای مشتریان ثابت خود پایین نگه داشته و اولویت بندی ها را طوری انجام دهند تا با بودجه موجود تناسب داشته باشد. در این شرایط، تمرکز روی فرایند ساخت است و زمان کمتری صرف برنامه ریزی، تحقیقات و آنالیز می شود. پروژه هایی با بودجه محدود بیشتر به ساخت و معرفی محصول اهمیت می دهند. البته، این بدان معنا نیست که UX برای این پروژه ها بی فایده است بلکه در عمل کمپانی های کوچک یا متوسط معمولاً خود را ملزم به سرمایه گذاری منابع خود در چیزی که برای ساخت و معرفی سایت لازم نیست، نمی کنند.

• پروژه هایی با بازه های زمانی طولانی تر

بطور منطقی، با افزوده شدن یک جزء اضافی به مراحل ساخت سنتی وبسایت بازه زمانی اجرای آن پروژه طولانی تر خواهد شد. این زمان بهتر است به طراحی UX اختصاص داده شود. به این منظور، طراحان UX می توانند با اجرای مسئولیت ها و وظایفی که بطور رایج به طراحان وب محول می شود، موجب صرفه جویی در هزینه ها و زمان در فازهای بازبینی شوند.

مواردی که لازم است درباره UX بدانید ...

طراحی UX دانشی خارق العاده است اما توانایی عملی شدن در برخی از شرایط را ندارد.

• طراحی UX برای همه شرایط یکسان نیست

طراحی تجربه کاربری برای هر موقعیت و هر کاربردی قابل استفاده نیست؛ چرا که انسان ها با هم متفاوتند. چیزی که به نظر یک نفر مناسب به نظر بیاید ممکن است برای شخص دیگر اثر معکوس داشته باشد. بهترین کاری که از دست شما بر می آید این است که برای تجربه هایی خاص طراحی کرده و رفتارهایی مشخص را بهبود ببخشید. اما نمی توانید تجربه هایی واقعی را تولید، تحمیل یا پیش بینی نمایید.
به همین دلیل، نمی توانید تجربه کاربری که برای یک وبسایت خاص طراحی کرده اید را دقیقاً برای یک وبسایت دیگر تکرار کنید. باید بر اساس اهداف، ارزش ها، فرایند ساخت و نوع محصولات آن وبسایت، تجربه کاربری مناسبی برای آن طراحی کنید. بنابراین، می بایست از این حیث بین وبسایت های مختلف تفاوت قائل شوید.

• UX را نمی توان مستقیماً بوسیله معیارهای سنتی ارزیابی کرد

شما نمی توانید میزان اثربخشی طراحی UX را صرفاً بر اساس معیارهایی مانند تعداد بازدیدها از صفحه (Page View)، نرخ دفع کاربر (Bounce Rate) و نرخ تبدیل (Conversion Rate) تعیین کنید. به این منظور می توانید از فرضیات خود کمک گرفته و یا به تجربیات شخصی بدست آمده از کاربران استناد کنید. اما قطعاً نمی توان اپلیکیشنی را نصب کرد (حداقل در حال حاضر چنین امکانی وجود ندارد) که بطور اتوماتیک آمار مربوط به تجربه کاربری را بطور مستقیم ثبت کند.

• UX با قابلیت استفاده (Usability) برابر نیست

امروزه، اغلب افراد تجربه کاربری را با قابلیت استفاده یکی فرض می کنند. اما در حقیقت، این دو مفهوم کاملآً متمایز هستند. UX به احساس مخاطب در هنگام استفاده از یک سیستم بر می گردد؛ در حالیکه قابلیت استفاده به میزان User-friendly بودن و کارایی واسط (Interface) بستگی دارد.
قابلیت استفاده بخش قابل توجهی از تجربه کاربری را تشکیل می دهد و نقش چشمگیری را در خلق تجربه های مؤثر و خوشایند ایفا می کند. هر چند، عواملی نظیر علوم مربوط به فاکتورهای انسانی، روانشناسی، معماری اطلاعات (Information Architecture) و اصول طراحی کاربر محور نیز تأثیر گذار هستند.

انتقادهای وارد بر UX به عنوان یک حرفه

همه افراد به ارزش وجود یک طراح UX در تیم طراحی واقف نیستند. بحث هایی که پیرامون استخدام متخصصین UX شکل می گیرند اکثراً حول محور هزینه های مربوط به آن، ضرورت کاربرد آن و ترس و مقاومت در برابر تغییر شکل می گیرد.

• UX یک نگرانی اضافه ایجاد می کند

فرایند ساخت سنتی وبسایت، به خصوص در مؤسسات کوچک و استارتاپ ها که منابع محدودی دارند شامل بکارگیری یک طراح وب (Web Designer) و یک سازنده وب (Web Developer) می باشد. طراح وب کسی است که همزمان با انجام وظایفی مانند طراحی Wireframe (طرح کلی و شماتیک سایت) و ساخت پروتوتایپ های کارکردی به خلق تجربه کاربری می پردازد. در حالیکه، سازنده وب طبق نظر طراح وب به ساخت وبسایت می پردازد.
شاید در این بین، وجود یک متخصص UX فرایند را پیچیده تر کند.

• طراحان UX از فرایند واقعی کار دور هستند

عده ای از دست اندر کاران در حرفه ساخت وبسایت معتقدند که طراحان UX از فرایند حقیقی کار تا حدودی دور هستند. Ryan Carson از متخصصان برجسته در صنعت طراحی وب همواره از طراحان UX ای که در جریان فرایند روزانه طراحی، ساخت، آزمایش، مارکتینگ و به روز رسانی یک پروژه نیستند، انتقاد می کند.
این طرز نگرش در واقع بیان کننده این است که متخصصان UX ای که هیچ گونه پیش زمینه ای از فرایند حقیقی وبسایت ندارند نمی توانند راه حل هایی تخصصی ارائه بدهند و از این حیث با افراد با تجربه در ساخت محصولات حقیقی قابل قیاس نمی باشند. اگرچه، بسیاری از متخصصان UX از قبل در زمینه هایی از فرایند ساخت مانند طراحی یا ساخت وب اشتغال داشته و سپس تصمیم به کسب تخصص در حیطه ای خاص گرفته اند.

• UX هزینه های اضافه به بار می آورد

از نظر منطقی، استخدام یک متخصص UX هزینه بر محسوب می شود. یک استدلال موجود در این رابطه این است که ما باید به طراحی UX به عنوان یک سرمایه گذاری نگاه کنیم. اگرچه، مزایای UX مانند سایر بخش های وبسایت یا اپلیکیشن به وضوح قابل رؤیت نیستند، اما استفاده از آن باعث افزایش درآمد در آینده خواهد شد. به عنوان مثال، با اعمال یک تغییر مثبت کوچک در طراحی تجربه کاربری فرایند خروج در هتل می توان درآمدها را بطور فزاینده ای افزایش داد.

• نتایج UX بطور مستقیم قابل اندازه گیری نیستند

ارزیابی اثرگذاری و میزان بازگشت سرمایه (ROI) یک طراحی UX بوسیله مقیاس های کمی امری دشوار است؛ به این دلیل که UX کاملاً به نظر اشخاص وابسته است. UX با عواطف کاربران سر و کار دارد و شما نمی توانید مانند مواردی از قبیل تعداد بازدید های صفحه، سرعت لود شدن یا نرخ تبدیل روی آن عدد بگذارید.
در عوض، باید نتایج را بطور غیر مستقیم و از طریق تجزیه و تحلیل سطح درآمد، برگزاری نظر سنجی قبل یا بعد از اعمال طراحی UX و ... استخراج نمود. البته، اگر اثرات مثبت را صرفاً نتیجه تجربه کاربری بهتر، جوانب ظاهری و زیبایی یا عواملی مانند بازاریابی با کیفیت تر یا بهینه سازی عملکرد سمت – کاربر (Front-end) تلقی نماییم، قضاوت درستی نکرده ایم.
مشکل اینحاست که کمی کردن اثراتی که بطور طبیعی وابسته به نظر اشخاص است کاری بس دشوار است. بنابراین، باید به شواهد و مدارک کیفی تکیه کنیم.

وظایف و تکنیک های طراحان UX

طراحان UX وظایف گوناگونی را در مراحل مختلف فرایند به عهده دارند. برخی از این وظایف به شرح ذیل هستند:

1. ارزیابی سیستم فعلی

یک متخصص UX وضعیت سیستم هایی که در حال حاضر مشغول فعالیت هستند را مورد بررسی قرار داده و مشکلات موجود در آن را به همراه راه حل های حاصل از آنالیز داده های تحقیق گزارش می دهد.

2. آزمایش A / B

یک متخصص UX می تواند تحقیقی را بر مبنای مقایسه میزان اثربخشی و کیفیت تجربه بین واسط های مختلف طراحی و اجرا نماید.




این آزمایش با ارائه فرضیات (به عنوان مثال، دکمه سبز جذاب تر از دکمه قرمز است)، خلق چندین نسخه از یک طرح، تعریف "تجربه بهتر" (به عنوان مثال، دکمه سبز به این دلیل بهتر است که کاربران بیشتر روی آن کلیک کرده اند) و سپس انجام آزمایش شکل می گیرد.

3. نظرسنجی های کاربران

یک طراح UX می تواند با به عمل آوردن مصاحبه با کاربران فعلی یا بالقوه سیستم درکی نسبتاً مناسب درباره مؤثرترین رویکرد طراحی بدست آورد. از آنجایی که تجربه کاربران امری کاملآً شخصی است، بهترین روش برای کسب مستقیم اطلاعات، برقراری تعامل با کاربران می باشد.

4. Wireframe ها و پروتوتایپ ها

متخصصان UX بر اساس یافته های خود دست به ساخت Wireframe یا همان طرح کلی و شماتیک وبسایت و یا پروتوتایپ های High Fidelity (Hi-fi) که دارای حد اکثر شباهت با نسخه نهایی هستند، می زنند.



5. جریان های کاربری / User Flows

یکی دیگر از وظایف طراحان UX طراحی نحوه حرکت کاربران در جریان یک سیستم است.



6. بیان داستان / Storytelling

طراحان UX به واسطه درگیر کردن عواطف کاربران و بهره گیری از عناصر آشنا به بیان داستان و آموزش اطلاعات می پردازند.

7. الگوهای طراحی / Design Patterns

الگوها، در حقیقت، ثبات را با خود به همراه می آورند و راهی هستند برای یافتن مؤترترین "ابزار" برای انجام پروژه. با بهره گیری از الگوهای طراحی واسط کاربر یا UI: User Interface، به عنوان مثال گزینش عناصر UI مناسب (مانند Module Tabs، Breadcrumbs یا Slideshows) به منظور عملکردهایی خاص و همچنین بر اساس تأثیر آنها می توان به تجارب بهتر و آشنا تری رسید. طراحان علاوه بر این که به ارائه الگوهای طراحی قابل استفاده روی سایر وبسایت ها می پردازند، بلکه دست به ساخت الگوهایی اختصاصی برای پروژه های خاص می زنند.

8. پروفایل کاربر و پرسونا / User Profile and Persona

شناخت مخاطبان اولین قدم در طراحی UX است و به شما این توانایی را می دهد تا تجاربی را بوجود آورید که صدا و احساسات کاربران شما را منعکس می سازند. پرسوناها نیز از طریق داده های وبسایت قابل بررسی هستند.

9. موجودی محتوا / Content Inventory

موجودی محتوا به عبارت ساده تر فهرستی منظم از صفحات وبسایت شماست. موجودی محتوا گامی است به سوی اعمال تغییرات در معماری اطلاعات و بهبود تجربه کاربری (به عنوان مثال جریان کاربری، قابلیت پیدا شدن / Findability و کارایی / Efficiency)



10. راهنماهای سبک محتوا / Content Style Guides

ثبات و پایداری از عناصر اصلی در ساخت یک تجربه کاربری به یاد ماندنی در برند شماست. راهنماهای سبک محتوا چارچوب هایی را در اختیار نویسنده ها و طراحان قرار می دهند تا بتوانند هنگام کار روی خلق محتوا و طراحی از آنها استفاده نمایند. این راهنماها همچنین موجب می شوند که برند و عناصر طراحی با اهداف آنها هم راستا شوند.



ابزار کار

در این قسمت به برخی از ابزار محبوب متخصصان UX که به راحتی قابل دسترس نیز هستند اشاره می نماییم. این ابزار صرفاً مختص به متخصصان UX نیست. طراحان و سازندگان وب و طراحان تعامل (Interaction Designers) نیز از آنها بهره می برند.

• ساخت Wireframe و پروتوتایپ

ساخت Wireframe و پروتوتایپ می تواند به سهولت و بوسیله خودکار و کاغذ انجام شود. پروتوتایپ های کاغذی بطور خاص مزایای بسیاری دارند؛ از جمله این که مقرون بصرفه هستند، برای پروتوتایپ کردن گروهی مناسب هستند و تولید آنها با سرعت و به راحتی صورت می گیرد.




برخی از نرم افزارهایی که عموماً برای ساخت Wireframe و پروتوتایپ بکار می روند عبارتند از:
-    OmniGraffle
-    Balsamiq Mockups
•    Mockingbird

• نرم افزارهای آزمایش A / B

در آزمایش A / B نسخه های متفاوت از یک صفحه با هم مقایسه می شوند و این کار را می توان با برنامه های متنوعی انجام داد.




در اصل، یک نرم افزار آزمایش A / B ترافیک وبسایت را به دو بخش مساوی تقسیم می کند. یک گروه نسخه A را می بیند و گروه دیگر نسخه B را مشاهده می کنند. در مرحله بعد، آمار و ارقامی مانند نرخ تبدیل و نرخ دفع کاربر برای هر دو نسخه مورد بررسی قرار می گیرند. Google’s Website Optimizer یکی از پر طرفدارترین ابزار آزمایش A / B به شمار می رود.

• نرم افزارهای موجودی محتوا

روش های متعددی برای خلق و برنامه ریزی موجودی محتوا وجود دارد. بهترین روش برای وبسایت های تولیدی استفاده از اپلیکیشن های Server در خود سایت است. این اپلیکیشن ها به دلیل نزدیکی بیشتر به منبع نسبت به نرم افزارهای شخص ثالث، عملکرد صحیح تر و کاراتری خواهند داشت. شما می توانید به منظور مدیریت موجودی محتوای خود از ابزاری به سادگی Excel نیز استفاده کنید.




وبسایت هایی که به سیستم های مدیریت محتوایی مانند WordPress یا Durpal مجهز هستند ابزاری پیش ساخته دارند که نقشه وبسایت را نشان می دهد.

• نرم افزارهای آزمایش کاربری و فیدبک

مصاحبه با کاربران از دیگر نقش های مهم طراحی UX است و مؤثرترین و بصرفه ترین روش برای انجام این کار برگزاری نظرسنجی و یا استفاده از اپلیکیشن های فیدبک و آزمایش های کاربری از راه دور (Remote User Testing) می باشد.
ابزار فراوانی برای بررسی فیدبک کاربران وجود دارد. ابزار های عمومی نظرسنجی مانند PollDaddy در واقع جزء راه حل های منعطفی هستند که در موارد دیگر نیز قابل بکارگیری می باشند. از جمله ابزارهای فیدبکی برای قابلیت های استفاده ای خاص می توان به Usabilla و دیگر ابزار مفید در زمینه خدمات آزمایش کاربری از راه دور می توان به Usability Hub اشاره نمود.

• نرم افزارهای تحلیلی

طراحان UX می توانند بوسیله آنالیز آمار ترافیک، فرضیات خود را درباره مؤثرترین نوع تجربیات برای مخاطبین یک وبسایت مطرح نمایند.